以数字化重构用户体验：沃尔沃杨硕详解豪华品牌转型之道

原创 2025年6月26日，沃尔沃全新XC60上市发布会期间，沃尔沃汽车大中华区销售公司数字化战略与用户体验管理副总裁杨硕在成都品牌体验中心接受媒体专访，围绕用户运营、数字化转型、品牌差异化优势等核心议题，揭示了百年豪华品牌如何以科技重构用户关系。

一、用户运营：从触点整合到需求预判的数字化***

在用户运营体系构建上，杨硕指出沃尔沃正通过D2C（品牌直连用户）与B2B2C（经销商协同）双模式并行，实现“13个数字化触点”的全渠道覆盖。“每年超1.3亿人次的自动化沟通背后，是我们通过数据中台实时响应用户需求的能力。”他强调，区别于传统车企的单向信息传递，沃尔沃的核心在于“在最合适的时间，以最合适的渠道推送最相关的内容”。

当被问及如何精准捕捉用户需求时，杨硕以多触点策略回应：“用户不会被强迫使用单一渠道，我们在App、微信、线下经销商等场景中建立双向沟通机制，用户的喜好、诉求会被系统整合，形成完整的需求画像。”这种模式打破了“闭门造车”的传统困境，让品牌既能接收用户反馈，又能主动预判需求。

二、中枢神经体系：打破数据孤岛的差异化武器

面对与BBA等豪华品牌的竞争，杨硕将沃尔沃的优势归结为“完整的数字化体系支撑”。其核心“中枢神经网络”具备两大独特性：

系统集成性：区别于传统车企的孤岛式系统，沃尔沃的D2C与B2B2C业务均在同一平台运行，避免了用户体验割裂与数据碎片化。“从厂家直连到经销商服务，用户无需切换工具，体验始终无缝。”

业务驱动型建设：2021年启动的NEWBIE系统历经四年打磨，以“业务数字化”为导向，与业务部门共同制定战略目标。“我们不以功能上线为终点，而是确保每个数字化投入都能优化用户体验与业务流程。”

以消费透明为例，沃尔沃通过数字化实现全交易链路可视化：试驾、订单、养车项目等信息均在线留痕，配件溯源、价格结算等数据实时同步至App。“用户甚至能查看到经销商赠品的电子化存档，这是高于行业标准的透明化实践。”

三、社会责任与品牌温度：安全理念的外延与落地

在品牌文化层面，杨硕以AED联盟与小红马公益计划为例，诠释沃尔沃“安全”概念的多维内涵：

AED联盟的公益实践：作为车企首个发起者，沃尔沃已培训超8300名急救人员，234位车主随车配备AED设备。“我们承诺设备使用后免费更换，破窗救援免费维修，还与地图平台联动实现设备实时可查。”2025年4月，成都V90车主使用AED在1分23秒内挽救货车司机生命的案例，成为该计划的最佳注脚。

安全概念的立体化：除产品安全（主动/被动安全）、消费安全（透明承诺）外，沃尔沃将社会安全纳入品牌责任体系。“小红马公益行动关注全交通参与者的安全，这与AED联盟共同构成我们‘安全即豪华’的价值主张。”

四、转型启示：从To B到To C的组织基因重构

谈及内部转型挑战，杨硕强调“用户体验委员会”的关键作用——该委员会由管理层组成，仅聚焦用户满意度、推荐度等体验指标，倒逼业务流程优化。“我们从To B管理思维转向To C用户中心，数字化部门作为中台，为所有业务注入C端视角。”

这种转型已渗透到服务细节：上门取送车、洗车等增值服务通过数字化调度实现，经销商门店的服务流程需同步至App，确保用户随时追溯。“长期主义是我们的准则，即便短期影响经销商利益，也要坚持透明消费，因为这是用户真正需要的。”

专访尾声，杨硕以XC60上市为契机，重申沃尔沃的转型愿景：“数字化不是工具，而是重构用户关系的桥梁。当百年品牌学会用科技倾听用户，安全、透明、专属的体验自然会成为差异化标签。”这或许正是豪华品牌在智能化时代破局的关键——以技术为骨，以用户为魂，方能在变革中坚守品牌温度。

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